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4 de cada 5 servicios de las EPS en el 2021 fueron buenos o muy buenos

El 81 por ciento de los usuarios del régimen subsidiado calificaron de forma sobresaliente los servicios garantizados por sus EPS en el 2021, según encuesta del Ministerio de Salud.

La inmensa mayoría de los usuarios de las EPS del régimen subsidiado y el contributivo calificaron como buenos o muy buenos los servicios que recibieron en el 2021, en concordancia con los altos niveles de satisfacción que muestra el modelo de aseguramiento en la población afiliada desde hace varios años.

Así se concluye al analizar los resultados del ‘Estudio Nacional de Evaluación de los Servicios de las EPS’, que se basó en entrevistas telefónicas a 18.899 afiliados a los regímenes contributivo y subsidiado en 234 municipios de 33 regiones que hubiesen recibido servicios en los últimos seis meses. Un trabajo que, valga decir, es representativo del 95 por ciento de la población.

Este estudio se realiza desde el 2012 y permite establecer el nivel de satisfacción de los usuarios acerca del desempeño y la calidad de las EPS desde diferentes dimensiones como acceso, trato digno, oportunidad, satisfacción global, covid-19 y corresponsabilidad del usuario.

En términos generales, el estudio confirma que la gran mayoría de los servicios que prestan las EPS, tanto del régimen subsidiado como del contributivo, son calificados como buenos o muy buenos. De hecho, en el 2021 esta buena calificación general fue del 78,7 por ciento por parte de los entrevistados, en el mismo nivel del año anterior (79 %) y con aumento de la satisfacción frente a las cifras del 2018 (71,9 %) y 2019 (66,3 %).

El 81,03 por ciento de los usuarios del régimen subsidiado que participaron en la encuesta afirmó que los servicios recibidos fueron buenos o muy buenos, incluso más que en el contributivo, en el que este porcentaje fue de 77,56.

Cuando se les preguntó a los participantes si recomendarían la EPS a la que se encuentran afiliada la aprobación sube al 82,64 por ciento. O, en otras palabras, cinco de cada seis personas recomendarían a su empresa aseguradora en salud. En este punto, el 87,64 por ciento recomendaría a las EPS del régimen subsidiado, lo cual refleja un grado de satisfacción importante en estos afiliados que tienen un alto grado de vulnerabilidad, afirma Elisa Torrenegra, directora ejecutiva de Gestarsalud.

Al profundizar en los servicios mejor calificados en los últimos seis meses los tratamientos asistidos como quimioterapias, radioterapias y diálisis aparecen en primer lugar con un 98,4 por ciento de satisfacción (97,3 % en el subsidiado y 98,7 % en el contributivo); y le siguen las consultas por medicina interna, con 94,9 % entre bueno y muy bueno (93,5 % en el subsidiado y 96,0% en el contributivo); y los procedimientos quirúrgicos ambulatorios, con 92,2 % de opiniones positivas (94,2 % en el subsidiado y 91,2 % en el contributivo).

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La consulta de pediatría, que fue calificada como buena o muy buena en el 89,4% de los casos, la cirugía general (89,1 %); la consulta de obstetricia y control del embarazo (88,5 %), las imágenes o pruebas diagnósticas (87,8 %), los exámenes de laboratorio (86,8 %), la consulta con el médico familiar (83,4 %) y la odontología (82,8 %) tuvieron calificaciones por encima del promedio general de los servicios.

Llama la atención que las calificaciones dadas a las EPS del régimen subsidiado estuvieron por encima que las dadas por los afiliados al contributivo en 11 de 16 servicios evaluados. Y de igual manera, que la mediana de tiempo que tuvieron que esperar los usuarios del régimen subsidiado por una atención fue menor en 11 de 15 servicios frente al régimen contributivo.

Estos datos son importantes, según Elisa Torrenegra, porque “representan el esfuerzo importante que hacen los equipos técnicos de las EPS del subsidiado para lograr una mejora constante -aún no completa- en la atención a sus afiliados”.

A la pregunta de cómo calificaría el acceso a servicios de salud (exámenes, hospitalizaciones, urgencias, consultas médicas y terapias) a través de su EPS en los últimos seis meses solo el 19,38 por ciento en total dijo que fue difícil o muy difícil frente al 62,23 por ciento que afirmó que fue fácil o muy fácil.

Esto, a juicio de Torrenegra, “es un punto claro para continuar mejorando en el 2022 por parte de las EPS ya que este año se lograron porcentajes de menor dificultad en el acceso a los servicios en el subsidiado frente al contributivo”.

Entrega de medicamentos

La encuesta del Ministerio de Salud también preguntó a los afiliados participantes si en los últimos 6 meses le habían ordenado medicamentos, a lo que dos de cada tres (65,6 %) respondieron que sí. De ellos, el 29,6 % requirió autorización para acceder a ellos (25,4 % en el subsidiado y 31,7 % en el contributivo) y al 85 % se los autorizaron (90,7 % en el subsidiado y 82,8 % en el contributivo).

En la calificación de este proceso de autorización de medicamentos el 63,47 por ciento de los encuestados en el régimen subsidiado dijo que había sido un trámite bueno o muy bueno, en una proporción por encima del promedio general.

Trámites

El trámite que más tuvieron que realizar los encuestados en los últimos seis meses fue solicitar una autorización para pedir una cita de medicina especializada, en el 15,09 por ciento de los casos. Elisa Torrenegra, directora ejecutiva de Gestarsalud, reconoce que este trámite en específico “es una de las mayores dificultades que tenemos en todo el país y por eso es clave el apoyo de las sociedades científicas y también la mejora de la conectividad y velocidad de la misma en todos los estratos. En esto también se viene avanzando”.

A eso le siguen, de manera general, y con mucha más baja participación las autorizaciones para la entrega de medicamentos no cubiertos por el sistema de salud (No PBS) como el trámite más común, con 4,65 %; la autorización para acceder a cirugías (2,89 %); y las autorizaciones para acceder a tratamientos asistidos como quimioterapias, radioterapias y diálisis (1,16 %).

En todos los casos, los afiliados a las EPS del régimen subsidiado manifestaron requerir menos trámites para acceder a los servicios de salud que aquellos pertenecientes al contributivo, “algo muy importante en términos de equidad”, según recalca la directora ejecutiva de Gestarsalud.

En este punto vale la pena destacar que el 86,19 por ciento de los encuestados no consideraría interponer peticiones, quejas, reclamos y sugerencias por el servicio recibido, un porcentaje que para el caso de los afiliados del régimen subsidiado se ubica en 90,45 por ciento.

Satisfacción

Tanto en el régimen subsidiado como en el contributivo la cercanía a los hospitales y las instalaciones de estos servicios fueron los dos temas más importantes para los usuarios y, de paso, los que mayor satisfacción generaron. En el subsidiado, los tiempos de espera y la simplicidad y agilidad en la atención fueron los menos importantes para los afiliados.

Covid-19

El estudio dedica un apartado para evaluar la satisfacción de los usuarios frente a la gestión de las EPS durante la pandemia. El 13,1 por ciento de los entrevistados dio positivo por covid-19 y el medio por el que más se atendieron usuarios para realizar el diagnóstico fue presencialmente, con una proporción mayor en el régimen subsidiado (34,9 %) que en el contributivo (27,2 %). De hecho, el 87,7 por ciento de los usuarios del subsidiado que fueron diagnosticados en consultas presenciales calificaron como bueno o muy bueno el servicio.

Un dato importante que revela esta encuesta es que en el 2021 los afiliados tuvieron que esperar menos tiempo para conocer los resultados de sus pruebas diagnósticas de covid-19. En concreto, el tiempo promedio entre la realización de la prueba y la entrega de resultados fue de 5,4 días, muy por debajo de los 9,9 días en promedio que pasaban en el primer año de la pandemia.

En cuanto a la vacunación,el 44,48 por ciento de todos los entrevistados que ya habían recibido al menos una dosis lo hicieron en puntos de inmunización de las secretarías de salud locales; uno de cada cuatro (26,42 %) fue contactado por su EPS para asignar cita y el 14,86 por ciento se dirigió directamente a un centro de vacunación de su empresa aseguradora.

Algunos retos

Tal como dejó evidenciado la encuesta, es clave que las EPS reduzcan los tiempos para citas de medicina general y odontología, que según la mediana fueron de cuatro y tres días, respectivamente.

También es clave mejorar el seguimiento que se le hace a los pacientes diagnosticados con covid-19 que, según la encuesta, fue calificado como bueno o muy bueno en el 61,8 por ciento de todos los casos de forma general y en 67 por ciento en el subsidiado.

Otro reto para este año que plantea el informe del Ministerio de Salud es que se deben mejorar la divulgación de la carta de derechos y deberes de los afiliados, cuyo conocimiento se ubicó de manera general en el 43,4 por ciento de los usuarios y en 39,6 por ciento en el subsidiado.

Por otro lado, es clave que se mejore la gestión en la entrega de medicamentos, que en el caso de las EPS del subsidiado se garantizó completamente 77,6 por ciento de los casos. Y si bien 3 de cada 5 afirman que fue un proceso bueno hay brecha para trabajar en este sentido.

“El régimen subsidiado, a pesar de sus desventajas operativas dentro del sistema -como menos recursos para cuidar el riesgo-, va logrando mejorar los resultados según lo expresado por los mismos usuarios y lo que se ve reflejado en el mejoramiento de los indicadores. La junta directiva de Gestarsalud en su última sesión priorizó el mejoramiento de las experiencias de los usuarios como un tema clave para el 2022. Para eso vamos a enfatizar en una mejor articulación con la red de prestación de servicios en todo el país, entre otras acciones”.

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